(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：5月，消費市場在“五一”假期效應(yīng)和政策紅利持續(xù)釋放的雙重驅(qū)動下展現(xiàn)強勁活力。服務(wù)消費領(lǐng)域呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，全國重點餐飲企業(yè)銷售額同比提升8.7%。消費投訴響應(yīng)機制同步升級，全國12315平臺假日期間投訴處理時效縮短至4.2小時，消費者滿意度指數(shù)環(huán)比提升1.3個百分點（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告http://m.qjkhjx.com/zt/2505dsts/）。
在此背景下，2025年6月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）4月受理的全國101家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年5月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2025年5月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2025年5月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：抖音等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、抖店、微店6家。
34家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、快手、閑魚、小紅書、微店、天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第11-20名的是：抖店、阿里巴巴、微信視頻號、萬表網(wǎng)、蘇寧易購、唯品會、紅布林、微拍堂、孔夫子舊書網(wǎng)、蜂享家；
排在第21-30名的是：盒馬、途虎養(yǎng)車、拍機堂、必要、二三良作、榮耀商城、花禮網(wǎng)、淘特、交易貓、美團(tuán)優(yōu)選；
排在第31-34名的是：店寶寶、網(wǎng)易嚴(yán)選、嗶哩喲、蘑菇街。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 抖音、小紅書等入選
此外，入選《2024年5月數(shù)字零售典型投訴案例》的有：抖音、小紅書、花禮網(wǎng)、蘑菇街、蜂享家、萬表網(wǎng)、快手、蘇寧易購、盒馬、微拍堂。
【案例一】用戶投訴“抖音”任意僅退款，侵犯商家權(quán)益
5月31日，山東省譚先生向“電訴寶”投訴稱，他于2025年5月30日在抖音平臺遭遇了一起不合理的"僅退款"訂單糾紛。根據(jù)訂單內(nèi)容，買家購買四條金魚，商家額外贈送一條備損魚，實際共發(fā)出五條魚。買家收貨后反饋有一條魚死亡（備損魚本不應(yīng)賠付），其余四條魚存活良好，但買家仍申請全額僅退款。平臺初次仲裁支持商家后，買家再次申請僅退款，系統(tǒng)自動通過。
譚先生強調(diào)，活體金魚交易具有特殊性，平臺明確規(guī)定魚只問題需在簽收24小時內(nèi)反饋。此次糾紛中，買家收貨后養(yǎng)殖數(shù)日導(dǎo)致魚只死亡，卻以"不退款就投訴"要挾。平臺最終以"商品違規(guī)"為由支持買家，導(dǎo)致商家錢貨兩空。
譚先生提出兩點訴求：其一，追回99.8元經(jīng)濟(jì)損失；其二，建議平臺根據(jù)訂單具體情況公平處理退款，合理訴求應(yīng)予支持，但對明顯不合理的僅退款申請應(yīng)予以駁回。他認(rèn)為當(dāng)前處理方式嚴(yán)重影響了商家的正常經(jīng)營。
【案例二】“小紅書”被指筆記推廣實際轉(zhuǎn)化率低 虛假宣傳
5月27日，上海市張女士向電訴寶投訴稱，張女士反映，她于2025年5月26日09:04在小紅書平臺購買了薯條推廣服務(wù)，訂單宣傳稱推廣筆記的預(yù)估點贊收藏轉(zhuǎn)化量為5-60個，但實際效果與宣傳嚴(yán)重不符。
張女士表示，購買后等待多時仍未達(dá)到預(yù)期效果，咨詢客服后被告知需等待推廣完全結(jié)束。然而，在推廣過程中，她發(fā)現(xiàn)資金不斷被扣除，最終實際轉(zhuǎn)化量僅為1次，80元的推廣費用幾乎毫無效果。
她認(rèn)為小紅書存在虛假宣傳行為，并投訴平臺態(tài)度惡劣，拒絕退款，僅以優(yōu)惠券搪塞，要求她接受這一結(jié)果。張女士保留了與客服的全部通話錄音，并指出客服處理態(tài)度敷衍，未能認(rèn)真解決問題。
【案例三】用戶投訴“花禮網(wǎng)”拒絕用戶合理退款需求
5月10日，山東省的胡女士向“電訴寶”投訴稱她于2025年5月9日在花禮網(wǎng)購買鮮花，但商家未按約定發(fā)貨。次日（5月10日）早上8點前，她提出退款申請，但平臺拒絕全額退款，要求扣除40元“花材費”才同意退剩余款項。胡女士對此表示不滿，認(rèn)為商家未履行發(fā)貨義務(wù)卻強行扣費不合理，堅持要求全額退款。
她強調(diào)，自己在下單后不到24小時內(nèi)申請取消訂單，商家未產(chǎn)生實際配送成本，因此不應(yīng)收取任何費用。目前雙方協(xié)商未果，胡女士希望平臺介入處理，維護(hù)消費者權(quán)益，退還全部支付金額。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，對此，途虎養(yǎng)車平臺反饋稱：您好，很抱歉給您帶來不好的體驗，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請您保持電話暢通，途虎客服會盡快與您聯(lián)系，感謝支持。
【案例四】用戶投訴“蘑菇街”引導(dǎo)顧客進(jìn)行返購任務(wù)且拒絕退款
5月25日，福建省鄧先生向電訴寶投訴稱，他于2025年2月25日在蘑菇街平臺參與了一項"返購任務(wù)"。據(jù)其描述，平臺客服在介紹該任務(wù)時未明確告知具體要求，且相關(guān)條款被設(shè)置得不易察覺。在客服引導(dǎo)下完成操作后，鄧先生因個人原因希望中止任務(wù)并申請退款，但客服拒絕退還本金。
鄧先生質(zhì)疑平臺存在誘導(dǎo)消費行為，認(rèn)為客服未盡到充分告知義務(wù)，導(dǎo)致其在不知情的情況下參與活動。目前，他要求蘑菇街退還參與任務(wù)的本金，并希望平臺規(guī)范活動規(guī)則說明流程，避免類似爭議發(fā)生。平臺方至今未就退款訴求給出滿意解決方案。
【案例五】“蜂享家”平臺派發(fā)二手商品涉嫌惡意欺詐
5月24日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月16日在蜂享家平臺的阿瑪尼會場購買了一款阿瑪尼滿天星手表，并于5月19日收到貨物。然而，她發(fā)現(xiàn)商品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，且明顯是已被拆封使用過的二手商品，并非全新。她當(dāng)即要求換貨。
5月20日早上，平臺顯示換貨已完成并關(guān)閉了訂單，但王女士查詢物流記錄發(fā)現(xiàn)，該換貨訂單的配送地址位于杭州，而非她的收貨地址。她致電配送快遞員并錄音，對方明確表示貨物是送往杭州，并未送錯。王女士隨即向平臺反饋此情況，提供了相關(guān)截圖和錄音證據(jù)，但截至當(dāng)晚8點，平臺仍未給予任何回復(fù)或解決方案。
王女士對此極為不滿，認(rèn)為平臺故意拖延、推諉責(zé)任，拒絕提供官方客服或商家聯(lián)系方式。她要求嚴(yán)肅處理此事，并主張十倍賠償。她強調(diào)，購買時已多次叮囑商家確保商品全新，換貨時也反復(fù)要求嚴(yán)格檢查，但結(jié)果仍令人失望。她堅持不退款，要求平臺歸還其手表，并表示絕不會妥協(xié)。
由于王女士剛生產(chǎn)不久，行動不便，希望相關(guān)部門能協(xié)助解決此事，維護(hù)其合法權(quán)益。
【案例六】用戶投訴“萬表網(wǎng)”未按約定發(fā)貨且拒絕退款
5月28日，廣東省鄺先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月16日在萬表網(wǎng)購買了一款泰格豪雅腕表，支付金額為5388元。5月21日，平臺通知該腕表存在質(zhì)量問題，并提出換貨方案，但鄺先生拒絕換貨，要求取消訂單并全額退款。然而，平臺告知退款需等待15個工作日才能到賬。
鄺先生認(rèn)為，15個工作日的退款周期屬于不合理拖延，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)在消費者提出退款要求后及時辦理退款，而非設(shè)置過長等待期變相占用消費者資金。
【案例七】“快手”平臺被指不合理罰款無法律依據(jù)
5月27日，山東省的曹先生向電訴寶投訴稱，他在2025年5月26日遭遇了快手平臺的不合理罰款，金額高達(dá)1600元。盡管他兩次提出申訴，但均被平臺駁回。平臺認(rèn)定其商品類目錯放違規(guī)，但曹先生堅稱自己并未違規(guī)，并質(zhì)疑罰款金額的合理性。他表示，平臺未能提供任何有效憑證，僅憑主觀判斷就隨意處罰，導(dǎo)致他遭受了財產(chǎn)和精神上的雙重?fù)p失。
曹先生強烈要求快手平臺退還1600元罰金，并指出自己作為小電商，一個月收入可能都達(dá)不到1600元，每件商品的利潤僅3到5元。他提到，平臺罰款已不是首次，且罰款金額呈翻倍增長趨勢，這種不合理的處罰方式讓他難以接受。他質(zhì)疑平臺是否有法律依據(jù)支持其罰款行為，還是僅憑內(nèi)部規(guī)定隨意處罰。
最后，曹先生希望通過電訴寶平臺為自己及其他商家討回公道，呼吁相關(guān)部門介入調(diào)查，維護(hù)商家的合法權(quán)益。
【案例八】用戶投訴“蘇寧易購”拒退押金 無人處理
5月12日，湖北省杜先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年在蘇寧易購平臺開設(shè)網(wǎng)店經(jīng)營服飾，后因品牌問題關(guān)閉店鋪，并按照平臺規(guī)定辦理了退還押金的手續(xù)。然而，截至投訴時，蘇寧易購仍未退還其1萬元押金。杜先生多次聯(lián)系平臺地方經(jīng)理，對方均以“總部未審批”“資金不足”為由推脫。期間，他曾向市場監(jiān)督管理局等部門求助，但問題仍未得到解決。
杜先生所在公司也表示，他們同樣遭遇了押金遲遲未退的情況，盡管已履行全部退押流程，但蘇寧易購始終以各種理由拖延退款。他們希望相關(guān)部門或消費者權(quán)益保護(hù)平臺能介入?yún)f(xié)調(diào)，督促蘇寧易購盡快退還押金，維護(hù)商家的合法權(quán)益。
【案例九】“盒馬”被指無故封禁會員賬號 拒絕提供合理解釋
5月4日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月28日晚間在盒馬APP購物時，系統(tǒng)提示“賬戶異常，無法下單”。次日凌晨，她聯(lián)系淘寶客服，但對方未能查明原因，僅建議她工作日咨詢盒馬客服。
4月30日，劉女士兩次致電盒馬客服（9510217），卻得到矛盾答復(fù)：客服A堅稱賬戶“狀態(tài)正?！?，歸咎于“系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)問題”，建議7天后再試；客服B同樣否認(rèn)異常，僅建議刪除APP收件人信息后重試。直至淘寶客服回電，劉女士才被告知賬號已于4月28日上午11點被封禁15天，理由為“濫用權(quán)益”，但未提供具體違規(guī)證據(jù)。
劉女士質(zhì)疑盒馬客服蓄意隱瞞封禁事實，且“濫用權(quán)益”的判定缺乏透明度，要求盒馬公開封禁依據(jù)并整改客服流程。
【案例十】用戶投訴“微拍堂”涉嫌欺詐消費者且平臺不作為
5月18日，廣東省陳先生向“電訴寶”投訴稱，他在“微拍堂”平臺的“賣寵物龜?shù)墓媚铩鄙碳姨庂徺I了一只標(biāo)稱為“頭盔泥龜”的烏龜，但收貨后發(fā)現(xiàn)實際收到的是一只“紅面蛋龜”。由于兩種龜在幼苗階段外觀相似，普通消費者難以辨別，但“頭盔泥龜”的市場價格遠(yuǎn)高于“紅面蛋龜”。陳先生認(rèn)為商家存在虛假宣傳或發(fā)錯貨的情況，遂要求退貨退款，但商家堅稱所售商品與展示圖片一致，拒絕退款。
隨后，陳先生向“微拍堂”平臺投訴，平臺回應(yīng)稱商家發(fā)出的烏龜與展示圖片相符，并表示平臺無法對龜?shù)钠贩N進(jìn)行專業(yè)鑒定。陳先生提出可委托專業(yè)機構(gòu)出具鑒定報告，并承諾若鑒定結(jié)果為“紅面蛋龜”，商家應(yīng)承擔(dān)鑒定費用并退貨退款。然而，平臺以“鑒定過于專業(yè)，無法判斷”為由，最終判定商家行為合理，無需擔(dān)責(zé)。
陳先生對此處理結(jié)果表示不滿，認(rèn)為平臺未盡到監(jiān)管責(zé)任，縱容不良商家侵害消費者權(quán)益。他希望能通過相關(guān)部門介入調(diào)查，維護(hù)自身合法權(quán)益，并要求平臺及商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，同時加強對類似商家的監(jiān)管，避免其他消費者受騙。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
